眾所周之,在人們“衣、食、住、行”中,穿衣的重要性不言而喻,而任何漂亮的服裝經(jīng)過(guò)穿著又離不開洗衣。各種服裝款式、風(fēng)格、纖維材質(zhì)、加工工藝、制作方法的多樣化,給洗衣業(yè)提出了更高的要求與標(biāo)準(zhǔn)。洗衣加工服裝的多變性、洗衣加工的復(fù)雜性、洗衣加工的特殊性等特點(diǎn),從而導(dǎo)致洗衣店與顧客之間產(chǎn)生矛盾糾紛的多樣化。
如何做好洗衣服務(wù),減少洗衣糾紛,已成為洗衣界重要的課題。本文就針對(duì)洗衣中出現(xiàn)的糾紛成因與對(duì)策進(jìn)行探討。
一、洗衣糾紛的成因
1.來(lái)自消費(fèi)者方面的認(rèn)識(shí):
由于消費(fèi)者對(duì)洗衣機(jī)原理不甚了解,有些人洗衣時(shí)容易產(chǎn)生洗衣消費(fèi)誤區(qū)從而發(fā)生糾紛。這里剔除洗衣價(jià)格和服務(wù)態(tài)度因素,在洗衣中時(shí)常出現(xiàn)的洗衣糾紛(洗衣誤區(qū))主要有五種表現(xiàn)形式:
誤區(qū)1、送到洗衣店來(lái)洗的衣物,洗后應(yīng)同剛買來(lái)時(shí)一樣新。消費(fèi)者經(jīng)常在取衣時(shí)表現(xiàn)出服裝怎么沒穿幾次,到洗衣店一來(lái)洗就變舊了的想法,因而發(fā)生糾紛。
誤區(qū)2、服裝上什么樣的污漬都能去掉,污漬去不凈就認(rèn)為不應(yīng)該。
誤區(qū)3、只要洗衣洗后不滿意就是洗衣店的責(zé)任。
誤區(qū)4、無(wú)論什么款式、材質(zhì)的衣物,洗衣店接受了都要洗好。
誤區(qū)5、衣物干洗比水洗好;石油干洗比四氯乙烯更環(huán)保。
2.來(lái)自服裝、面料加工方面的原因
服裝加工工藝制作、服裝面料、服裝各種輔料的不斷變化更新,也是洗衣店帶來(lái)誘發(fā)事故的主要因素,因而產(chǎn)生以下洗衣糾紛:
1)對(duì)新型的紡織纖維面料特殊性不了解所致。一些新型的紡織纖維面料制作出的服裝,如果不注意洗滌標(biāo)識(shí)的特殊要求,仍就使用過(guò)去傳統(tǒng)的清洗方式來(lái)洗滌服裝,往往洗后會(huì)出現(xiàn):服裝變形不平整、縮率大、顏色轉(zhuǎn)移、光澤變暗、個(gè)別服裝上的涂層、植絨脫落,以及由于個(gè)別服裝加工制作時(shí),經(jīng)過(guò)了特殊工藝處理使洗后出現(xiàn)了局部磨損嚴(yán)重等現(xiàn)象。
2)由于洗衣店對(duì)個(gè)別服裝裝飾物的辨認(rèn)不清導(dǎo)致糾紛發(fā)生。當(dāng)前有些款式的服裝,特別是女性服裝上往往裝飾了各種各樣不同噴涂的花色,有縫紉上的飾物、有的是粘膠粘上的裝飾物、還有的是有多種材料、飾物拼成的,這些飾物在洗前因沒有注意摘下,甚至有的跟本不能摘取,往往經(jīng)過(guò)洗滌后會(huì)出現(xiàn)裝飾物退色、發(fā)硬、破損甚至溶解、有的還會(huì)搭色于服裝上等情況的洗衣糾紛。
3)對(duì)個(gè)別服裝所使用的各種輔料、墊襯等性能把握不準(zhǔn),導(dǎo)致服裝洗后,由于襯料、輔料等自身質(zhì)量問(wèn)題,使得洗后服裝出現(xiàn)服裝平整性、保性完整性差,還有服裝襯料的顏色向外滲透搭色于服裝自身,影響穿著等情況而出現(xiàn)糾紛。
4)錯(cuò)誤的洗滌標(biāo)識(shí),誤導(dǎo)了洗衣店洗滌所出現(xiàn)的各種變形、抽縮、退色、嚴(yán)重磨損等糾紛。
3.來(lái)自洗衣店管理方面原因
由于洗衣店自身管理、員工素質(zhì)水平不高的問(wèn)題導(dǎo)致各種事故發(fā)生而出現(xiàn)的糾紛,其主要表現(xiàn)是:
1)衣物進(jìn)廠時(shí)分檢不當(dāng),造成洗滌形式錯(cuò)位清洗。即:把應(yīng)該干洗衣物當(dāng)成可以水洗。
2)工藝執(zhí)行不當(dāng),不嚴(yán)格按照服裝的洗滌標(biāo)識(shí)要求或者是洗衣約定票單上的要求去做而出現(xiàn)的糾紛。按照服裝出廠的要求,縫入在服裝上的洗滌標(biāo)識(shí)對(duì)洗滌要求一般來(lái)講有明顯的提示,比如:在洗滌中對(duì)刷洗部位、烘干時(shí)間、熨燙溫度、涼放位置均有要求,而如果采取囫圇吞棗式的粗況洗滌服裝,則洗后會(huì)出現(xiàn)變形、抽縮、扭曲、退色等問(wèn)題。
3)前臺(tái)員工缺乏經(jīng)驗(yàn),沒有把洗后可能會(huì)出現(xiàn)的效果與消費(fèi)者講清,沒有在洗衣單上注明,導(dǎo)致糾紛發(fā)生。
4)由于員工技術(shù)水平低、操作不穩(wěn)定導(dǎo)致各種糾紛發(fā)生。比如:沒有掌握好去漬的方法,對(duì)其衣物的污垢、漬子沒有對(duì)癥下藥,使得服裝經(jīng)過(guò)去漬后,嚴(yán)重掉色、咬色,影響外觀穿用。個(gè)別服裝上沾污的污垢,在洗前、洗中、洗后都沒有經(jīng)過(guò)認(rèn)真復(fù)查、去除,仍有污漬保留或少量保留在服裝上,比如:個(gè)別服裝洗后仍有嘎疤出現(xiàn)、可溶性的油污未去凈,該在洗前刷洗的部位油污未刷洗;或洗后還未干凈仍存在發(fā)污、不鮮亮、皂花印出等現(xiàn)象。
二、洗衣糾紛的對(duì)策
據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),洗衣糾紛來(lái)自消費(fèi)者認(rèn)識(shí)誤區(qū)的約占投訴的20%,來(lái)自服裝、面料加工方面的糾紛約占20%,來(lái)自洗衣店管理不當(dāng)產(chǎn)生的糾紛約占60%。針對(duì)上述三方面洗衣糾紛的刨析,我們可采取下面幾種措施減少糾紛的發(fā)生: 由于消費(fèi)者對(duì)洗衣消費(fèi)存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)而引起的糾紛,我們可以采用多種方式向消費(fèi)者不斷地宣傳洗衣知識(shí),這種宣傳始終要貫穿在我們平日的前臺(tái)服務(wù)中,要熱情、耐心、細(xì)致地用向消費(fèi)者通俗易懂講述服裝洗滌的專業(yè)知識(shí)、洗后可能出現(xiàn)的效果,成為消費(fèi)者洗衣的好參謀。另外,作為門店可以設(shè)立知識(shí)咨詢欄,解答顧客可能產(chǎn)生的洗衣疑問(wèn);也可印刷《洗衣宣傳冊(cè)》發(fā)給洗衣的顧客;還可以定期為新老顧客舉辦洗衣知識(shí)講座;有條件的洗衣公司可以通過(guò)自己的網(wǎng)站進(jìn)行多方面宣傳洗衣、服裝紡織服用知識(shí),讓更多的消費(fèi)者了解洗衣,科學(xué)、客觀地對(duì)待洗衣中出現(xiàn)的各種問(wèn)題以減少洗衣糾紛的產(chǎn)生。
對(duì)于來(lái)自服裝、面料加工方面的原因而產(chǎn)生的洗衣糾紛,我們首先要了解服裝、紡織行業(yè)的技術(shù)新變化、新趨勢(shì)以及由新型紡織面料發(fā)展變化所帶來(lái)的社會(huì)消費(fèi)導(dǎo)向和時(shí)尚。建立學(xué)習(xí)新型紡織服裝知識(shí)、研究新方法的學(xué)習(xí)型組織,可走訪紡織廠、服裝廠及紡織服裝研究單位增加感性認(rèn)識(shí),要不斷地結(jié)合洗衣行業(yè)特點(diǎn),組織專業(yè)技術(shù)人員攻關(guān)、研究有關(guān)新型面料、新工藝的新型洗衣方法,同時(shí)利用行業(yè)協(xié)會(huì)的力量,了解國(guó)外的洗衣新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備,盡快建立與洗衣行業(yè)配套的考核洗衣質(zhì)量的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。來(lái)自洗衣店管理方面原因而引起的糾紛占到六成以上,這也正是我們急待解決的關(guān)鍵問(wèn)題。由于許多洗衣店在管理中存在諸多的薄弱環(huán)節(jié),因而加強(qiáng)洗衣業(yè)管理,練好內(nèi)功是提高洗衣業(yè)整體水平,降低洗衣糾紛的重要途徑。
1.加強(qiáng)從業(yè)人員的專業(yè)技能培訓(xùn),強(qiáng)化洗衣質(zhì)量管理,提高洗衣服務(wù)水平,可有效降低洗衣事故發(fā)生,減少洗衣糾紛。在對(duì)員工培訓(xùn)中,要注重多學(xué)習(xí)與洗衣業(yè)有關(guān)聯(lián)的紡織服裝、化工、皮革等方面知識(shí),特別是對(duì)紡織新型面料制作出服裝的清洗、保養(yǎng)知識(shí)的補(bǔ)充,運(yùn)用嫻熟的專業(yè)知識(shí),巧妙向消費(fèi)者介紹洗衣過(guò)程,洗衣原理以及衣服穿用后再進(jìn)行清洗后會(huì)出的自然現(xiàn)象。
1)作為洗衣店員工要清楚的了解服裝洗滌是一種發(fā)生在污垢、洗滌對(duì)象(各種清洗衣物)和洗滌劑溶液之間的一種復(fù)雜的相互作用。洗衣是對(duì)洗滌對(duì)象在一定的洗滌劑、洗滌介質(zhì)、污垢、機(jī)械力、洗滌時(shí)間、溫度的條件下進(jìn)行的一個(gè)可逆過(guò)程。其過(guò)程是一個(gè)復(fù)雜的理化反映過(guò)程。
2)作為洗衣店員工要了解由各種纖維紡成的紗線而交織成的服裝面料,經(jīng)過(guò)后整理工藝,更終制作出的服裝特性不僅與織物面料的組織結(jié)構(gòu)、后整理的工藝有關(guān),洗滌的更終效果還主要與構(gòu)成織物的纖維理化性能有關(guān)。服裝的洗衣質(zhì)量受紡織面料、服裝制作、縫制方式與材質(zhì)的搭配、實(shí)際穿用的環(huán)境、消費(fèi)習(xí)慣與使用時(shí)間等多種因素影響,并且還與服裝的新舊程度、已經(jīng)洗過(guò)的次數(shù)、曾經(jīng)采用的洗滌方式、溫度、溶劑成份等都會(huì)影響更終的洗滌效果。消費(fèi)者穿著的服裝隨著穿用時(shí)間的延長(zhǎng),服裝會(huì)出現(xiàn)各種不同的磨損、變形、退色,真正讓消費(fèi)者建立起服裝一經(jīng)穿用、清洗就會(huì)自然產(chǎn)生不同程度磨損,磨損過(guò)程是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程。服裝清洗是一個(gè)修復(fù)過(guò)程,不會(huì)100%的還原成新買時(shí)的服裝。
3)作為洗衣店員工要盡可能多地掌握顧客送洗衣物上的污漬來(lái)源、污漬的種類等,并用更多物理化學(xué)方面知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)向消費(fèi)者介紹去除污垢的可能性與風(fēng)險(xiǎn)性。尤其是向顧客介紹在家里經(jīng)自己處理過(guò)而不掉的頑漬再拿到洗衣店就會(huì)存在更難處理的可能。讓消費(fèi)者了解到并不是所有的污漬都能去掉原因,同時(shí)在門店的收衣中做好污漬、重點(diǎn)部位磨損檢查。
2.加強(qiáng)洗衣店的全面質(zhì)量管理意識(shí)。洗衣店要按照洗衣流程進(jìn)行質(zhì)量管理與控制,使洗衣管理規(guī)范化、工作程序化、操作標(biāo)準(zhǔn)化。不放過(guò)任何一件漏檢漏驗(yàn)漏洗的衣物。作為前臺(tái)員工要認(rèn)真做好收、發(fā)衣物的檢查與顧客接待工作。用了解掌握的知識(shí),在洗衣服務(wù)中,提高與顧客的溝通能力、提高化解糾紛、處理問(wèn)題的水平。另外,洗衣票單要真實(shí)無(wú)誤的傳達(dá)洗衣信息并在衣物的相應(yīng)部位做出記號(hào),為下一工序創(chuàng)造良好的工作條件。
作為分選分檢的員工是對(duì)各種被洗服裝在洗前進(jìn)行更后一道檢查與分類,因此,要做到不但準(zhǔn)確核準(zhǔn)進(jìn)廠數(shù)量和洗衣單上各種信息,還要具有檢查前臺(tái)員工收衣漏洞的能力。作為車間各道工種的洗衣工,要一絲不茍地按照工藝要求進(jìn)行本工種的操作,同時(shí)檢查上道工序的洗衣質(zhì)量,道道工序互檢,把洗衣事故降低到更低點(diǎn)。作為出廠把關(guān)的檢驗(yàn)人員更應(yīng)練就一雙火眼金睛,不但要核準(zhǔn)衣物數(shù)量更要對(duì)更終服裝洗滌的效果是否出廠進(jìn)行把關(guān)。綜上所述,在服裝紡織面料日新月異發(fā)展變化的今天、人們消費(fèi)意識(shí)不斷提升的時(shí)期,如何使我們這樣一個(gè)傳統(tǒng)、普通、而快速發(fā)展的行業(yè)跟上時(shí)代的步伐,作為洗衣業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。我們只有不斷地學(xué)習(xí),快速提高從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)水平;加強(qiáng)質(zhì)量管理,提高門店管理水平;時(shí)刻揣摩消費(fèi)者的洗衣心理,真正認(rèn)識(shí)到“顧客是上帝”,這樣才能更好地做好洗衣服務(wù),將洗衣糾紛降低到更低點(diǎn)。
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